Evolution(s) du Change Management: conversation avec Caroline Mørck Jensen

Les partenaires internationaux de PROSCI se sont rencontrés il y a quelques mois pour échanger sur les dernières tendances du Change Management. Tout un ensemble de défis et d’opportunités au niveau global a ainsi été dégagé. Experte en conduite du changement basée au Danemark et partenaire de NEXUM, Caroline Mørck Jensen nous en dit plus. Parce qu’elle joue également un rôle très actif au Benelux, en France et en Suisse, Caroline a une compréhension unique des dynamiques du marché européen occidental. Découvrez notre vidéo et poursuivez la lecture pour aller plus loin !

Une demande sans cesse croissante pour le Change Management.

Pour les partenaires de PROSCI, la prise de conscience pour le Change Management au niveau global est évidente et la demande ne cesse de s’accroître (voyez également les articles « Change Management : Etat des Lieux » et « Régions, Cultures et Change Management »). En plus des défis en termes de saturation, la nécessité de réinventer l’organisation tout en maintenant des services de qualité égale (« business as usual ») est une véritable difficulté qui justifie l’intérêt pour les solutions que peut offrir la discipline du Change Management en Europe (De Jaeger 2019). Une analyse par secteur révèle des développements spécifiques qui exigent de la part des organisations plus d’efficacité (ex. secteurs de l’ingénierie), et donc plus de Change Management, ainsi qu’une attention plus grande pour les métriques d’usage et d’adoption (ex. cloud computing).

Des niveaux inégaux de maturité sur le plan du Change Management.

On relève des différences considérables de maturité entre pays, mais aussi au sein de marchés « avancés » comme le Danemark. Certaines organisations luttent encore pour transformer la prise de conscience du changement en action, tandis que d’autres ont réellement fait passer la conduite du changement au niveau supérieur en créant un Change Management Office (CMO). Dans les cas les plus matures, on s’éloigne d’une simple application du Change Management à des projets isolés pour privilégier une approche intégrée, ancrée, de la gestion du changement (Enterprise Change Management ou ECM).

Un éventail très large de changements transformateurs.

Parmi les changements les plus évidents, on peut citer la digitalisation et le passage à Agile. Comme signalé plus tôt, la pression induite par le besoin de (re)construire l’organisation et de gérer en parallèle les opérations quotidiennes est un défi récurrent.

Dans le secteur de l’ingénierie, où développer des produits exceptionnels a longtemps été considéré comme un facteur de réussite clé, on fait plus d’efforts pour mettre l’accent sur les « ventes ». Face à une concurrence accrue, les entreprises sont poussées à standardiser et à se concentrer sur les « bons » clients – ceux qui constituent leur base et non ceux qui présentent les défis les plus stimulants en termes d’ingénierie. Dans le secteur de la consommation, on observe un intérêt croissant pour la création de produits respectueux de l’environnement.

Avec des innovations technologiques qui inondent le marché à un rythme toujours plus élevé, le Change Management implique aujourd’hui les clients comme utilisateurs finaux. Prenez par exemple le passage au cloud computing. Parce que leur business model dépend lourdement des niveaux de maîtrise du produit par le client, les softwares « sur demande » (ou Software as a Service - SaaS) exigent des solutions de gestion du changement. Les entreprises ne sont payées que lorsque le client fait usage du produit (contrairement à un renouvellement de la licence et à une perception des frais associés tous les trois ans – par exemple), d’où le rôle critique que joue le Change Management dans la réalisation des bénéfices. Microsoft a ainsi investi des moyens conséquents en CM pour favoriser la réussite des clients et les aider à obtenir un retour sur investissement maximal.

Ce qu’en disent les clients.

Ce que nos clients trouvent le plus difficile à garantir quand il s’agit de mettre en place des moyens pour gérer le changement est aussi le facteur de réussite le plus déterminant : un sponsorship efficace. La meilleure des initiatives peut se voir freinée par un manque de de sponsoring actif et visible. Aider les clients à garantir un engagement sans faille de la part de leurs leaders fait donc partie intégrante du travail des consultants de NEXUM.

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