Le modèle ADKAR® est le point central de la célèbre méthodologie en Conduite du Changement de Prosci.

Si vous avez déjà participé à l'un des programmes de Prosci, vous pourriez vous réveiller au milieu de la nuit et citer le modèle ADKAR®. Si ce n'est pas le cas, il est grand temps de le faire, car c'est un outil qui vous aidera à réussir vos changements.

 

Alors, à quoi peut servir le modèle ADKAR® ? 

• Développer une stratégie de Conduite du Changement
• Créer un plan d'action efficace pour l'avancement personnel et professionnel pendant le changement
• Aider les employés à traverser un processus de changement
• Identifier les lacunes dans votre processus de Change Management
• Diagnostiquer et traiter la résistance des employés au changement

Qu'est-ce que le modèle ADKAR® ?

Le modèle ADKAR® est un modèle en cinq étapes qui vous aide à gérer l'aspect humain du changement. Il a été développé par Jeff Hiatt, PDG de Prosci, en 2003.

Au cœur d'ADKAR® se trouve l'idée commune - mais souvent négligée - que le changement organisationnel ne se produit qu'au niveau individuel. Le changement organisationnel consiste essentiellement à modifier le comportement des individus au sein de l'organisation.

ADKAR® est un acronyme représentant les cinq étapes par lesquelles une personne doit passer pour faire du changement une réussite :

1. Sensibilisation: Amener les individus à prendre conscience de la nécessité du changement.
2. Volonté: Établir le désir de changement.
3. Connaissance: Fournir aux employés les informations ou les compétences dont ils ont besoin pour réaliser le changement.
4. Capacité: Appliquer les connaissances et les compétences pour réaliser le changement.
5. Renforcement: S'assurer que les individus continuent à utiliser les nouvelles méthodes.

Chaque élément du modèle ADKAR® en Conduite du Changement doit être suivi de manière consécutive afin d'assurer la préparation au changement. En effet, les objectifs ou résultats définis par ADKAR sont séquentiels et cumulatifs. Il convient de les réaliser dans l’ordre. Pour qu’un changement soit mis en œuvre et pérennisé, un individu doit passer par chaque étape, en commençant par l’Awareness. Si une étape obtient un score inférieur à 3 sur une échelle de 1 à 5, elle est considérée comme un point de blocage car elle empêche l'employé d'avancer dans son processus de changement.

Application du modèle ADKAR

Pour savoir comment utiliser le modèle ADKAR® dans la pratique, examinons chaque étape :

Sensibilisation : Communiquer la raison du changement

Sur quoi portent les changements et pourquoi sont-ils nécessaires ? C'est peut-être la question à laquelle il est le plus important de répondre. Il faut que les individus sachent ce qui se passe et pourquoi - y compris les conséquences de l'absence de changement. Si vous ne communiquez pas de manière claire à propos du grand « pourquoi », alors les individus ne peuvent pas désirer le changement.
 

Quelles tactiques pouvez-vous utiliser ? 

• Communiquer efficacement : Pour faire prendre conscience du pourquoi et du quoi, communiquez le raisonnement à partir des différents points de vue de vos groupes cibles. Un bon moyen d'y parvenir est d'utiliser des histoires personnelles, car les employés veulent faire le lien avec les défis qu'ils connaissent à propos de la situation actuelle. Pour rendre les histoires encore plus percutantes et assurer la cohérence de votre message, nous vous recommandons de créer une histoire principale.
• Rendez les informations professionnelles accessibles : Ne sous-estimez pas le pouvoir des informations accessibles sur les performances de l'entreprise, les conditions du marché et l'évolution des professionnels. Les individus comprennent mieux lorsqu'ils en savent plus.
• Coaching par le manager/superviseur : Le supérieur hiérarchique est la personne la mieux placée pour aider les employés à comprendre les raisons du changement et l'impact personnel qu'il a sur eux. Il est important de permettre un dialogue ouvert pour les amener à réfléchir, à poser des questions et à faire part de leurs préoccupations.
   

Désir : responsabiliser et engager les individus

Cet élément est délicat et complexe car vous ne pouvez pas contrôler ce que ressentent les individus. Cependant, des études montrent que les employés peuvent mieux accepter le changement - même s'il a des conséquences négatives - lorsqu'ils se sentent bien traités et écoutés tout au long du processus de changement.

Quelles tactiques pouvez-vous utiliser ? 

• Impliquer les employés dans le processus de changement : Une communication et une implication régulières sont essentielles pour renforcer le désir de changement et pour garantir que la résistance ne s'accumule pas en raison de la frustration.
• Donner aux cadres les moyens d'être des leaders efficaces du changement : Les cadres étant en contact direct avec leurs employés, ils doivent être en mesure de mener une communication efficace sur le changement, tant au niveau du groupe qu'au niveau individuel. Pour jouer leur rôle d'animateurs du changement, ils ont besoin d'un accompagnement, d'une formation et d'outils appropriés.
• Anticipez la résistance : Étendez le nombre de groupes concernés, examinez la manière dont le changement affectera le groupe concerné - est-ce le rôle de leur travail ou les processus de travail qui sont affectés ? Si oui, dans quelle mesure ? Vous aurez ainsi une meilleure idée de l'endroit où concentrer vos efforts.

Connaissance : Apprendre en partageant

Pour qu'un changement se produise réellement dans votre organisation, les employés et les cadres devront très probablement acquérir de nouvelles connaissances ou compétences.

Quelles tactiques pouvez-vous utiliser ? 

• Créez des groupes d'utilisateurs et des forums : L'apprentissage par les pairs est très puissant. L'apprentissage social est un excellent moyen de diffuser les connaissances au sein de votre organisation. En outre, aider ou enseigner aux autres est le moyen le plus efficace d'apprendre soi-même. Il ne s'agit donc pas seulement de participer à la progression de vos collègues, mais aussi de vous améliorer vous-même grâce à l'apprentissage par les pairs.

• Mettez en place des programmes de formation et d'éducation efficaces en interne : Ne vous contentez pas d'envoyer vos collaborateurs suivre un cours. Assurez-vous que vous disposez des structures et des outils nécessaires pour qu'ils puissent réellement mettre en œuvre les nouvelles compétences.

• Organisez des séances de coaching individuel : Il s'agit d'un moyen d'adapter la formation à des employés spécifiques dont les fonctions risquent d'être plus touchées ou qui se trouvent dans une situation particulière pendant les changements.

Capacité: Identifier et surmonter les obstacles

Alors que la connaissance est une question de théorie et de compréhension, la capacité est une question de pratique. C'est comme pour l'obtention du permis de conduire. Vous pouvez avoir les capacités de conduire une voiture au moment où vous obtenez votre permis, mais pour devenir un conducteur compétent, il faut s'entraîner sur la route pendant un certain temps après avoir passé l'examen.

Quelles tactiques pouvez-vous utiliser ? 

• Veiller à l'implication quotidienne des superviseurs : Les superviseurs doivent surveiller de près les employés pour s'assurer qu'il n'y a pas de lacunes dans leur capacité à travailler selon la nouvelle méthode. S'il y a des lacunes, il faut prévoir du temps pour s'exercer davantage afin d'atteindre un niveau de compétence satisfaisant pour le renforcement (qui est l'étape suivante).
• Faire des exercices pratiques : Un bon moyen d'acquérir des compétences est d'inclure différents exercices. Il peut s'agir de jeux de rôle, de simulations ou simplement de travaux pratiques avec des rôles et des processus.
• Donner accès à des experts en la matière : Il est essentiel d'avoir quelqu'un à qui demander de l'aide. Par conséquent, les employés doivent savoir à qui et comment s'adresser lorsqu'ils ont besoin d'aide.

Renforcement : Continuez à faire du bon travail

L'un des principaux défis du développement organisationnel est de faire en sorte que le changement soit durable. Mais très franchement, c'est en fait l'aspect le plus important de tout changement. C'est là que vous devez maintenir l'élan de tous vos efforts pour empêcher les employés de revenir à leurs anciennes habitudes.

Quelles tactiques pouvez-vous utiliser ? 

• Célébrer et reconnaître les succès : Célébrer les succès à court et à long terme signifie partager continuellement des messages sur les aspects réussis du changement. Cela peut se faire par le biais de déclarations vidéo d'un client satisfait, d'une citation d'un employé ou des dirigeants, ou simplement de faits et de chiffres. Cela permettra aux individus de mieux comprendre comment le changement fonctionne et motivera les retardataires à se joindre à l'action.
• Recueillez les réactions des employés : Il s'agit d'une connaissance précieuse pour savoir comment les employés ont vécu le processus de changement, ce qui constitue à la fois une opportunité d'apprentissage pour l'équipe de projet et un moyen d'identifier les domaines que vous souhaiteriez peut-être revoir.
• Récompenses : Les récompenses sont motivantes, mais il est important de tenir ses promesses. Si vous dites que vous allez examiner ou faire quelque chose, vous devez le faire. Sinon, cela sera plus dommageable que de ne rien promettre du tout.
   

Êtes-vous confronté à des changements ? Revoyez ADKAR®

Vous pouvez utiliser le modèle ADKAR® non seulement pour faire fonctionner les changements, mais aussi pour résoudre les problèmes liés aux processus de changement dysfonctionnels. Vous pouvez également l'utiliser pour dépanner les processus de changement dysfonctionnels.

Il suffit de prendre du recul, de revoir le modèle ADKAR® et de trouver où se situe le problème. Peut-être n'avez-vous pas assuré une formation adéquate ou avez-vous oublié de déployer suffisamment d'initiatives de renforcement ? Une fois que vous avez trouvé le chaînon manquant, vous pouvez y remédier. Il est d'ailleurs très simple de mesurer le niveau de chaque étape du programme ADKAR® pour trouver le point d'achoppement.