Comment démontrer l'efficacité du Change Management

En tant que professionnel et/ou ardent défenseur du Change Management, il est fort probable que vous soyez amené(e) à fournir des chiffres (ou faits concrets) pour prouver l’efficacité des mesures prônées par la discipline. N’ayez toutefois aucune crainte. Les avancées réalisées dans le domaine ont rendu la tâche bien plus facile à gérer que par le passé ! Souvenez-vous simplement que votre scoreboard doit inclure un ensemble de variables de performance relatives à l’organisation proprement dite, aux progrès individuels ainsi qu’au CM en tant que tel. Voici de quoi vous aider à mettre en place un plan d’évaluation solide[1].

5 grandes catégories de critères.

Avant d’entrer dans les détails pratiques, signalons qu’il existe 5 grandes catégories de critères généralement employés pour évaluer l’efficacité du changement[2]. Les indicateurs d’adoption renvoient à la façon dont les employés adhèrent au changement, c’est-à-dire le pourcentage d’adoption et le degré de maîtrise des nouveaux processus. Les indicateurs qualitatifs/de feedback ont trait à l’efficacité perçue du changement par les employés et utilisateurs en bout de chaîne. Ils sont généralement recueillis via plusieurs canaux ou formats : enquêtes, feedback informel, rapports de satisfaction client, …. Les indicateurs de performance liés au capital humain décrivent les variations en termes de performance, d’efficacité et de comportement après mise en place du changement. Les indicateurs globaux de performance du projet évaluent les progrès accomplis à la lumière des objectifs généraux ainsi que les bénéfices réalisés (ROI du projet). Enfin, les rapports d’évaluation du niveau de préparation (readiness) ont pour but de déterminer où se situent les individus sur le continuum ADKAR, d’apprécier le niveau d’engagement des parties prenantes et de signaler l’existence de poches de résistance.

#Performance organisationnelle : l’initiative a-t-elle répondu aux attentes ?

Il s’agit ici de la définition traditionnelle du succès. Vous pouvez évaluer le niveau de préparation au changement et les progrès réalisés en cours de route en mesurant le degré d’adhérence au plan, la vitesse d’exécution et le respect des délais. La réalisation concrète des bénéfices devrait idéalement être mise en avant au travers des indicateurs clés de performance du projet (KPIs) et de son ROI.

#Performance individuelle : dans quelle mesure les individus ont-ils adopté le changement et le maîtrisent-ils ?

Mesurer la performance individuelle reste le moyen le plus efficace pour rendre compte de l’impact du CM. Etant donné que le changement est un processus qui se produit « une personne à la fois », les enquêtes ADKAR sont particulièrement utiles pour suivre les progrès individuels, qu’il s’agisse du niveau de sensibilisation au changement ou de l’outillage à proprement parler des individus concernés (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement). D’autres tests, évaluations ou observations sont également nécessaires pour mettre en lumière les taux d’adoption et d’utilisation (en ce inclus le degré de maîtrise de la solution[3]), le niveau de préparation et d’engagement des employés, ainsi que les changements comportementaux dérivant de la mise en place du changement.

#Performance du Change Management: avons-nous fait du Change Management comme il faut?

Analyser l’ensemble des activités CM déployées (alignement des plans sur les meilleures pratiques) pour mesurer l’effectivité du CM est une condition nécessaire, mais non suffisante. Ces indicateurs ne sont qu’un sous-ensemble de l’exercice de reporting et doivent toujours être mis en relation avec les variables des niveaux précédents. Evaluer l’efficacité du CM exige de prendre en compte la solidité du sponsorship, la quantité de ressources dévolues au CM, l’existence d’une approche structurée, le taux d’engagement des individus concernés, etc ….

C’est maintenant à vous de jouer ! Mettez de votre côté leaders, managers de projet et sponsors avec des indicateurs pertinents et des résultats tangibles.