Actualisez vos connaissances en Conduite du Changement (1/6) ! Introduction au Processus en 3 Phases de PROSCI, revisité.

La méthodologie PROSCI n’a plus de secret pour vous ? C’est le moment d'intégrer les nouveautés dans votre pratique quotidienne. Vous découvrez la discipline du Change Management ? Voici tout ce que vous devez savoir sur le leader mondial des solutions en matière de conduite du changement. Partez sur des bases solides ou rafraîchissez vos connaissances grâce à notre nouvelle série d’articles. Tous les outils et infographies dont vous avez besoin pour une (re)mise à niveau accélérée !

Dans ce premier volet, nous vous donnons un avant-goût des actualisations et revenons aux fondamentaux de la conduite du changement... version 2021.

Actualisations : le quoi et le pourquoi.

Conduire le changement est une tâche d’autant plus ardue que les mutations induites par les crises posent des défis humains considérables. Dans un monde secoué de turbulences et caractérisé par un niveau croissant d’incertitude, nous avons besoin d'outils simples à mobiliser et à mettre à œuvre pour gérer le volet humain du changement. C'est exactement ce que PROSCI s'efforce de faire avec cette mise à jour 2021. Mais de quelles actualisations parlons-nous ?

Soutenues par 20 ans de recherche sur ce qui fait ou défait le changement, les hypothèses méthodologiques de base demeurent. PROSCI nous propose des "stratégies et des plans structurés, adaptables et reproductibles, de nature à favoriser l'adoption et l'utilisation [du changement]". La boîte à outils vient d’être enrichie et ses composants revisités dans un format qui les rend plus exploitables, et donc plus efficaces.

Au-delà du processus en 3 phases de PROSCI décrit ici, notre série vous invite à découvrir 5 actualisations majeures:

• Le modèle PCT (PROSCI Change Triangle) inclut désormais un test d'évaluation de réussite.         
• Dans un souci d'exhaustivité, l'évaluation des risques intègre un éventail plus large de risques.
• Le modèle fondamental ADKAR qui décrit les transitions individuelles en une séquence de 5 étapes (Awareness – Sensibilisation, Desire – Volonté, Knowledge – Connaissance, Ability – Capacité, Reinforcement – Pérennisation) devient ADKAR Blueprint pour mieux guider les plans de conduite du changement.
• Les plans de Change Management conçus par PROSCI sont plus flexibles à utiliser et à combiner (nombre, profondeur, type).
• Les rôles essentiels à la gestion du changement peuvent être rapidement identifiés et facilement activés grâce à l'introduction d'une liste dédiée (role roster).  

Vous êtes déjà certifié(e) PROSCI ? Découvrez notre programme d’une journée pour vous familiariser rapidement avec l’ensemble des actualisations et les appliquer à votre projet.  

Un processus en 3 phases, plus abordable et plus efficace.

Tout changement réel est le résultat d'un processus en 3 étapes. Il s’agit de passer d'un état actuel à un état futur, en passant par une phase de transition. La conduite du changement se fait également en 3 étapes :

- préparer le changement (l’approche), en définissant l'écart entre l'état actuel et l'état futur envisagé.

- gérer le changement, en mettant en œuvre des plans de conduite du changement pour aider les collaborateurs à opérer leurs propres transitions individuelles.

- pérenniser les résultats, en mettant en œuvre des activités de renforcement pour éviter tout retour en arrière et asseoir le changement dans la durée.

Le changement ne repose pas exclusivement sur les épaules des experts en gestion du changement. D’où l’importance d’une communication claire et précise. Le processus révisé en 3 phases de PROSCI (infographie ©PROSCI)  nous invite à formuler des questions en langage simple, accessible aux non-praticiens, pour traduire les objectifs en activités et gagner en lisibilité. Chacune des 3 phases est attachée à un seul et unique livrable.

Notez que ce qui suit est une introduction conçue pour vous aider à avoir une vue d'ensemble sur le processus de conduite du changement et ses logiques. 

Phase 1. Préparer l’approche.

L'objectif de la phase 1 est de "positionner le changement sur la voie de la réussite" en développant une approche sur mesure et holistique.  À l’issue de cette phase, vous devriez avoir développé une stratégie solide de conduite du changement. Passons en revue les questions à se poser et les tâches associées.

- Définir le succès : Qu'essayons-nous d'accomplir ?

En somme, de quoi parlons-nous ? Le changement consiste-t-il à mettre en œuvre un nouvel ERP, ou peut-être de nouveaux modes de travail hybrides ? Désignez le changement d’abord, puis définissez les contours du succès tel que vous le concevez. À quoi ressemblent les processus opérationnels ou le lieu de travail après le changement ? Décrivez l'état futur de façon précise et vivante pour aider les collaborateurs à s'aligner sur votre vision et à s'approprier le changement.

- Définissez l'impact : Qui doit travailler différemment et comment ?

Identifiez les groupes impactés, ceux qui sont appelés à utiliser le nouveau logiciel ou à télétravailler. Évaluez l'impact du changement sur la façon dont ils effectuent leurs tâches quotidiennes. Comment et en quoi chacun de ces groupes est-il spécifique ? Définissez l'adoption et l'utilisation (maîtrise).

- Définir l'approche : Que nous faut-il pour réussir ?

Quels sont les risques associés au changement ? La prise en compte de cet aspect est particulièrement importante et devrait vous aider à élaborer une approche de conduite du changement sur mesure. Attendez-vous à ce que des résistances se manifestent et prévoyez des tactiques pour y faire face dès le départ. Identifiez les ressources / structures du Change Management (l'équipe CM en tant qu'unité autonome ou fusionnée avec le Project Management, les RH, ...) et les rôles clés à activer (sponsors, managers, ...). Alignez enfin la feuille de route sur le cycle de vie du projet.

Phase 2. Conduire le changement.  

Stratégie en main, vous entrez maintenant dans la phase 2. L’objectif est de favoriser "l'adoption et l'utilisation en créant, en mettant en œuvre et en adaptant des plans qui aideront les collaborateurs à opérer leur transition individuelle". L'ensemble de ces plans et actions constitue votre plan directeur de conduite du changement.

- Planifier et agir : Que ferons-nous pour préparer, outiller et soutenir les individus ?

Structurez le processus de changement à l'aide du modèle ADKAR et élaborez des plans de conduite du changement en conséquence pour favoriser une progression constante et faciliter l'adhésion des collaborateurs. Notez l’importance toute particulière du plan de sponsorship (feuille de route des sponsors) et du plan de communication. Assurez-vous que les acteurs clés de la gestion du changement sont bien outillés et prêts à jouer leur rôle, qu’il s’agisse de promouvoir le changement (sponsors et influenceurs), le cascader (managers) ou de mettre en œuvre de nouveaux processus ou modes de travail sur le terrain (employés).    

- Suivre la performance : Où en sommes-nous ?

Vous ne pouvez pas apporter de correctifs ou gérer les résistances si vous n'avez pas de système de contrôle et de monitorage solide. C'est un élément essentiel de tout système de conduite du changement. Établissez un calendrier de suivi pour mesurer les progrès et savoir où se situent les collaborateurs dans leur parcours ADKAR. C'est aussi le moment idéal pour faire le point sur les avancées, analyser les opportunités et les possibilités d’amélioration. 

- Adaptez les actions : Quels sont les ajustements nécessaires ?

Soyez prêt à pivoter suivant l’évolution des choses sur le terrain. Le degré de réactivité exigé est encore plus important si vous opérez dans un environnement Agile. Dans la phase 2, soyez prêt(e)s à passer beaucoup de temps à ajuster votre stratégie et à mettre en œuvre des actions correctives.

Phase 3. Pérenniser les résultats.  

La phase 3 consiste à "s'assurer que le changement est adopté et que l'organisation s'engage à faire ce qui est nécessaire pour le maintenir". C'est la clé de la réussite à long terme.

- Evaluer la performance : Où en sommes-nous maintenant ? Avons-nous terminé ? 

Évaluez les résultats d'ADKAR. Consignez le retour d’expérience pour analyse et transmission des connaissances en aval. Attention toutefois à ne pas confondre phase 3 et simple bilan, il n’y a pas de conduite de changement sans actions de renforcement associées.

- Activer la pérennisation : Que faut-il pour assurer la pérennité du changement ?

Le changement est très facilement réversible si rien n'est fait au-delà de la "mise en œuvre formelle". Identifiez les lacunes et les objectifs. Concevez des actions de renforcement qui prolongeront la phase 2, programmez les activités et impliquez les bonnes personnes, en vous assurant qu'elles sont suffisamment outillées (activation des rôles).

- Transférer la responsabilité : Qui en assumera la responsabilité et pérennisera les résultats ?

Transférez les connaissances et les actifs aux personnes impliquées dans l'initiative et impactées par le changement à long terme. Enfin et surtout, célébrez les réussites. C'est un élément essentiel pour que le changement prenne vie et s’inscrive dans la durée.

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Suivez-nous pour vous tenir au courant de toutes les actualisations de PROSCI. Pour aller plus loin dès maintenant, découvrez notre programme d’une journée et passez à l'action !