La carte d´empathie : un outil particulièrement utile en temps de crise

Le Covid-19 a bouleversé les habitudes de travail de façon aussi soudaine que brutale. Tandis que le mois de mai sonne le début d´un processus de déconfinement progressif, les entreprises repensent l´espace de travail pour assurer la reprise dans le respect des normes sanitaires. Pour bon nombre d´employés, l´incertitude est un facteur anxiogène. Aux craintes directement liées au risque sanitaire, s´ajoute la sensation déstabilisante d´avancer dans l´obscurité. À quelle ambiance peut-on s´attendre avec moins de collègues, des règles de distanciation sociale très strictes et l´utilisation imposée de masques ? Et quid d´une possible réaffectation ? Ce type de questionnement est inévitable. Notre partenaire PROSCI insiste très justement sur l´utilité de l´empathy mapping pour faciliter le passage à la « nouvelle normalité », en réaffirmant le caractère central de l´individu dans le processus de changement[1]. Voici comment améliorer votre capacité de réponse à la crise.

Coucher les pensées et émotions sur papier.

L´empathie est la capacité de reconnaître et comprendre les sentiments et l´expérience d´une autre personne. Développé par Xplane, la carte d´empathie (empathy mapping) est un outil visuel et collaboratif qui permet de produire et d´analyser des informations relatives à la façon dont les individus se positionnent par rapport au changement. En tant que pratique structurée, elle soutient le processus de prise de décision. Développer une solution en adoptant une approche centrée sur l´utilisateur final – qu´il s´agisse d´un client ou d´un employé –, contribue à augmenter très sensiblement les taux d´adoption et d´utilisation. Bien entendu, dans des crises telles que celle du Covid-19, le changement s´impose aux organisations. Si son rythme et sa portée sont difficilement maîtrisables, il est plus que jamais important pour les personnes de pouvoir verbaliser leurs peurs et organiser leurs pensées ; plus que jamais essentiel d´écouter et être entendu. Parce qu´elle propose une exploration en profondeur des implications personnelles du changement (What´s in it for me ?) et intègre les individus au processus, la carte d´empathie peut éveiller une véritable volonté de dépasser les résistances initiales.  

La carte d´empathie, en pratique.

Notez au préalable que plusieurs modèles sont disponibles et que le graphe et informations présentés ci-dessous sont tirés du modèle original de Xplane^[2]. Après avoir segmenté votre organisation en groupes et identifié chacun des individus – en fonction de la façon dont ils sont impactés par le changement et de l´intensité avec laquelle ils seront affectés –, essayez de répondre aux questions suivantes :

• Que pensent-ils ? Quelles sont leurs peurs et frustrations, mais aussi leurs motivations ?
• Que voient-ils ? Que peuvent-ils observer sur le marché, mais aussi dans leur environnement immédiat ? Que lisent-ils et que regardent-ils ?
• Que disent-ils ? Que les avez-vous entendu dire par le passé à leurs collègues, clients et hiérarchie ? Que pourraient-ils dire demain ?
• Que font-ils ? Qu´ont-ils fait aujourd´hui, quelles sont leurs habitudes quotidiennes, comment pourriez-vous décrire leur comportement et attitudes ? Que pourraient-ils faire demain ?
• Qu´entendent-ils ? Qu´entendent-ils de la bouche d´autres clients, amis ou collègues ? Quelles informations reçoivent-ils directement et par ouï-dire ?
• Que ressentent-ils ? Quelles sont leurs émotions dominantes ?

Pour maximiser les bénéfices de l´expérience et dans un souci d´exhaustivité, rencontrez les personnes et guidez-les au travers des quadrants ci-dessous. Vous pouvez aussi soumettre l´analyse finale à des personnes appartenant au même groupe (pairs) pour approfondir la discussion et valider ou affiner les résultats. Ce regard collectif révèlera les points de tension.

Une conduite du changement optimale. 

De façon synthétique, l´empathy mapping est un outil très utile à la conduite du changement (2020). Parce qu´elle pousse à « se mettre à la place de l´autre », la carte d´empathie facilite le développement d´une solution orientée utilisateur, la création d´un environnement ou d´un cadre dans lequel l´individu fonctionnera au meilleur de ses capacités. Notons par ailleurs qu´on ne peut pas s´attendre des leaders qu´ils aient toutes les réponses. Ce n´est d´ailleurs pas souhaitable. Pour qu´une solution soit durable, elle doit être le fruit d´un effort collectif et s´appuyer sur les besoins exprimés de celles et ceux qui sont censés l´adopter et en faire usage. Il faut bien garder à l´esprit que le succès d´une initiative de changement dépend d´un certain nombre de facteurs clairement identifiés (PROSCI best practices). L´implication des employés est évidemment un élément essentiel (quatrième position par ordre d´importance), tout comme l´existence d´un sponsorship solide (1), l´allocation de ressources suffisantes au Change Management (2) et une approche structurée (3).

S´il est vrai que les organisations ont relativement peu de marge de manœuvre propre dans des situations d´urgence telles quelle celle du Covid-19, cartographier les pensées et les émotions est primordial. L´empathy mapping nous force à écouter, nous permet d´être entendu et nous aide à déconstruire les mécanismes et causes de la résistance … tant la nôtre que celle des autres. Autant d´étapes fondamentales pour créer un véritable élan collectif.