Intégrer la formation dans les plans de conduite du changement : les bonnes pratiques.

Mettre en place une approche structurée pour gérer le volet humain du changement accroit toujours de façon substantielle le taux de succès des projets. Adoption et utilisation sont en effet des facteurs décisifs pour inscrire le changement dans la durée. Et dès lors qu’il s’agit d’implémenter de nouveaux processus et outils, la formation joue un rôle essentiel. Notre partenaire PROSCI^[1] a répertorié les meilleures pratiques. De façon à évaluer l’efficacité des programmes nouvellement mis en place, cet article passe également en revue les outils de mesure et de reporting les plus utiles^[2].

Principaux facteurs de succès des programmes de formation.

Six principaux facteurs de succès se dégagent. En tête de liste : l’importance du « sur mesure ».

• Conception / Planning : Les contenus standards ou génériques sont à éviter. Les programmes de formation les plus efficaces ont pour plus petit dénominateur commun d’être conçus pour répondre directement aux attentes et préoccupations du public cible. D’où l’importance d’impliquer et de mobiliser les futurs récipiendaires pendant la phase de développement. C’est par ailleurs la meilleure façon de gérer les résistances.
• Timing: Flexibilité et “juste-à-temps” favorisent la participation et permettent de satisfaire aux demandes les plus urgentes.
• Aptitude et mesure: S’assurer que les connaissances nouvellement acquises sont correctement mises à profit exige un suivi des résultats. Pour en savoir plus sur les techniques de mesure du taux d’adoption, voyez ci-dessous (§2).
• Sensibilisation et Volonté: Une erreur commune consiste à implémenter les programmes avant même que le public cible soit au fait du pourquoi et du comment de l’initiative. C’est en soi une dangereuse fuite en avant qui ne fait qu’alimenter les foyers de résistance. Les participants doivent au préalable avoir une idée très claire des exigences de la formation, des attentes et de la logistique.
• Assistance aux participants : L’existence de mécanismes de soutien est un facteur crucial pour maximiser l’engagement et apporter les modifications ou améliorations nécessaires. Plusieurs canaux sont envisageables. Pensez à utiliser l’intranet, mettre en place un encadrement par les pairs (peer to peer coaching), proposer des entretiens individuels, établir une liste de questions fréquentes….

Mesurer l’efficacité.

L’évaluation des plans doit couvrir une période suffisamment longue pour bien saisir l’état de préparation des participants, les résultats directs et sauts qualitatifs, ainsi que le niveau de satisfaction général quant au programme. Dans la boîte à outils, on trouvera par conséquent :

• Des enquêtes destinées à la fois aux employés et aux sponsors et pouvant prendre la forme de questionnaires d’évaluation de la formation et des compétences.   
• Des rapports quantitatifs mis au point pour mesurer le niveau d’adoption et basés sur des indicateurs pertinents comme le nombre d’erreurs et la fréquence des appels de demande d’assistance.
• Un suivi du niveau de préparation avant/après pour déterminer l’efficacité des programmes et l’aptitude au changement.
• Echanges de clôture et collecte du feedback général, au moyen de focus groups, d’entretiens individuels, ou via les forums d’entreprise.

Le processus d’enregistrement/analyse des résultats des plans de formation est un gage d’amélioration de la pertinence des programmes - condition nécessaire pour éviter un retour au statu quo -, mais c’est aussi un élément fondamental du dispositif de communication en Change Management. Donnez donc la priorité au public cible et (ré)ajustez les plans autant que nécessaire !