HISTOIRE D’UN CHANGEMENT REUSSI : L'implémentation de MiFIDII et ses défis humains.

Contexte.

L’effort de régulation du marché des capitaux en Europe a supposé une ensemble de réformes substantielles. Implémenté en 2017, l’arsenal légal dit « MiFIDII » (Markets in Financial Instruments Directives) a rapidement été renforcé par l’instauration de nouvelles dispositions. De façon synthétique, MiFID II cherche à renforcer les contrôles et reportings à la fois internes et externes, améliorer la protection des investisseurs et la transparence des marchés, et en réviser les structures. Au moment où le secteur de l’investissement fait face à des transformations de grande ampleur, MiFID pose aux acteurs bancaires des défis exigeant une solide capacité de gérer le changement. Il en va de la pérennité des institutions et de leur capacité à affronter les turbulences à venir. En tant que partenaire privilégié dans le cadre du changement, NEXUM a mis son expertise à contribution, en privilégiant une approche pratique. Rétrospective.

Le défi.

L’implémentation de MiFIDII a conduit les banques à mettre en œuvre des changements opérationnels et à poser des choix stratégiques quant à leur business model et mode de fonctionnement.

Ces décisions structurelles et organisationnelles ont eu, selon les organisations, un impact plus ou moins important sur les habitudes de travail, les façons de communiquer, d’interagir et de négocier. Les conseillers en investissement et les banques privées fournissant des services de conseil ont été les premiers touchés. Ce qui était, au départ, un défi d’implémentation du cadre légal de MiFIDII s’est également rapidement transformé en défi humain.

Partenariat avec NEXUM.

En combinant son expertise dans le domaine du changement organisationnel avec une solide expérience dans le secteur bancaire, NEXUM a rempli les missions suivantes :

• Donner du sens aux changements et aux choix stratégiques opérés dans le sillage de MiFIDII pour faciliter l’implication des collaborateurs et responsables (volet Awareness ou Sensibilisation)

• Développer une réelle volonté de changement au sein des populations impactées, dont les habitudes de travail sont amenées à subir des modifications importantes (volet Desire ou Volonté).

• Développer de nouvelles compétences et un écosystème favorable à leur déploiement (volet Knowledge et Ability ou Connaissance et Aptitude).

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  Initier des activités de renforcement pour asseoir le changement sur le long-terme (volet Reinforcement ou Pérennisation).

Application.

NEXUM a fourni une assistance à un certain nombre d’acteurs de la banque privée grâce à une approche pratique visant à outiller les collaborateurs et responsables (en particulier les conseillers en investissement et les gestionnaires de fortune) pour faire face au changement. Rassembler les personnes impactées autour d’une histoire convaincante du changement était crucial pour en poser les bases. Le model ADKARÒ structure l’ensemble de nos interventions et nous permet d’optimiser toutes les étapes requises pour que les choix stratégiques ou opérationnels garantissent une réussite dans la durée.

Sensibilisation & Volonté (Awareness & Desire):

La première étape a consisté à asseoir le contexte en favorisant la prise de conscience des changements qui affectent le paysage bancaire, en commençant par l’éventail des nouvelles réglementations. De façon plus concrète, ces changements ont signifié un remodelage des entités existantes, une redéfinition de la proposition de valeur, en ce inclus une expertise plus étendue et une nouvelle approche des relations « client ». La mission centrale était donc d’identifier les meilleures stratégies pour faire de MiFIDII et de ses implications des opportunités pour tous les acteurs concernés, qu’il s’agisse des clients, de la banque ou des professionnels eux-mêmes. Dans la mesure où le changement se produit toujours « une personne à fois », comprendre l’impact des choix stratégiques sur l’ensemble des postes était également essentiel. Ce n’est en effet qu’à partir du moment où chaque individu a saisi l’ensemble des implications personnelles du changement (what’s in it for me) – et a pu faire part de ses craintes et espoirs – qu’il est possible de passer aux étapes suivantes.

Connaissance et Aptitude (Knowledge et Ability) :

Au cours du processus, NEXUM a organisé une série de workshops ayant pour objectif de :

• Renforcer la posture de conseiller en investissements et gestionnaire de fortunes pour délivrer des services à haute valeur ajoutée et approfondir la relation avec le client.

• Faire passer les messages sensibles concernant MiFIDII au client, de la façon la plus efficace et effective possible.

• Gérer les résistances et conflits potentiels avec les clients en identifiant et en comprenant les types de résistances (imaginaires ou symboliques).

• Défendre les marges commerciales dans un environnement transparent en utilisant les techniques (niveau rationnel) et tactiques (niveau comportemental) de négociation appropriées.

Résultats.

Dans le cadre de MiFIDII, NEXUM a contribué à gérer les défis relevant de la composante humaine du changement, en sensibilisant les populations concernées à la nature et à la logique du changement tout en insistant sur les dangers de l’inertie.

Nous avons créé un espace d’expression permettant de donner une véritable impulsion aux discussions concernant les implications personnelles du changement, et ainsi accroître l’engagement individuel.

Une fois cette étape franchie, nous avons formé les personnes et promu le développement de nouvelles compétences pour assurer la réussite sur long-terme de MiFIDII … et en faire un véritable avantage concurrentiel.