7 conseils pour mieux communiquer dans un contexte d'incertitude.

Ce n’est pas tout à fait la fin. Les campagnes de vaccination sont lancées, mais de nombreux pays continuent à lutter contre le Covid-19. L’incertitude nous désoriente et nous rend vulnérables. Et sans direction claire, la résistance tend à se propager rapidement, ce qui peut mener à la paralysie organisationnelle. Le remède ? Une communication efficace. Votre rôle en tant que manager et leader est de créer un environnement rassurant. Comment ? En sachant d’abord que la communication en contexte d’incertitude exige de se départir de nos pratiques conventionnelles. En comprenant ensuite ce que l’incertitude provoque. Et en utilisant les 7 conseils suivants pour structurer vos efforts de communication. 

Des émotions difficiles à la résistance : ce que l’incertitude provoque en nous

Sur quoi tendent à se concentrer les leaders dans les moments d’incertitude ? Sur les processus, sur les tâches. Le sentiment d’urgence appelle à l'action, mais leurs employés sont laissés à la traîne, submergés par toutes sortes d’émotions. 

Tristesse, peur, frustration et apathie. Nous avons tous tendance à nous attacher à ce que nous connaissons. Faire un pas dans l’inconnu signifie aussi franchir les limites de zone confort. C’est d’abord à un sentiment de perte - et de renoncement - que nous devons faire face. Tourner la page prend du temps. Et quand nous nous tournons vers l’avenir – un avenir incertain – la peur prend le dessus. Nous cherchons à être rassurés et à mettre en place des stratégies d’adaptation. Si la frustration fait partie intégrante du processus de changement, elle peut s’accentuer jusqu’à se transformer en apathie faute de d’orientation et de soutien.

Aidez votre staff à dépasser la phase de confusion. Si vous ne connaissez pas encore la courbe du changement, jetez un œil au graphe ci-dessous (source: Insights). Il vous aidera à comprendre le comportement humain en période de changement. Après une phase de confusion initiale, viennent les étapes de rationalisation, de résolution de problèmes et d’adhésion à ce qui a été décidé et mis en œuvre. Votre rôle en tant que manager et leader est d’aider vos employés à dépasser la phase d'incertitude, à accepter le changement, à s'adapter et à aller de l'avant. En d’autres termes, à atténuer les résistances. Mais pour y parvenir, vous devez intensifier et structurer vos efforts de communication. Les attentes diffèrent au fur et à mesure que les individus progressent le long de la courbe. Ils s'attendent surtout à ce que vous - leur source la plus fiable dans les moments difficiles – occupiez le terrain et teniez les rênes du changement dès le début.

7 conseils pour faire de vos communications un puissant instrument de gestion des résistances

#Conseil n° 1. Faites-en sorte que la communication aille vraiment dans les deux sens. Plus qu'un conseil, c'est une règle d’or dans les moments de crise. La communication ne peut se réduire aux messages de nature stratégique (business message). Encouragez le dialogue. Invitez vos collaborateurs à partager leurs points de vue et leurs sentiments. Sondages d'opinion, carte d’empathie, conversations informelles en tête-à-tête..., le format n'a pas d'importance tant qu'il crée un environnement sûr … et propice à la confidence. 

#Conseil n° 2. Rappelez-vous la règle TTT « Trust and Transparency in Turnmoil » : confiance et transparence dans la tourmente. Mieux vaut expliquer clairement les choses telles qu’elles sont. N'attendez pas d’avoir réponse à tout. Il subsistera toujours des zones d’ombres, et il est bien plus judicieux de le reconnaître que de garder le silence, minimiser, nier ou déformer la réalité. Ce sont des stratégies à proscrire d’emblée. Elles ne font qu'attiser les flames du malaise, en intensifiant les rumeurs et créant plus d'incertitude en bout de course. Seule la confiance permet de conserver le support de tous sur le long terme.

#Conseil n° 3. Soyez proactif, il s’agit de mener une véritable campagne. Attendre d’être submergé de questions est le meilleur moyen de laisser la panique s'installer et le chaos s'emparer de l'organisation. Vous devez élaborer un plan pour distiller et adapter la communication aux besoins de vos employés (voir ci-dessous). Comment savoir par ailleurs ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas si vous n'avez pas de structure et de système pour évaluer les niveaux d’engagement ? Anticipez les évènements et préparez-vous à différents scénarios.

#Conseil n° 4. Fréquence et simplicité avant tout. Vous savez sans doute déjà qu’il est nécessaire de répéter un message au moins 7 fois pour qu’il reste dans les esprits. Soyez prêt à tripler ce nombre s'il s'agit d'une communication liée à la santé. Les recherches de McKinsey montrent que les « individus ont besoin d'entendre ce type de message pas moins de 9 à 21 fois pour maximiser leur perception du risque ». Assurez-vous que la technologie et les canaux virtuels fonctionnent efficacement. Il existe de nombreux moyens de faire du brainstorming, d'échanger et de pousser vos employés à se confier. Utilisez Slack, organisez des vidéoconférences quotidiennes via Teams, Zoom, envoyez des bulletins d'information et des mises à jour, mettez en place un forum en ligne, etc.... Cherchez à toucher les gens là où ils se trouvent, avec tous les avantages que confèrent une flexibilité accrue. En ce qui concerne le contenu, la méthode KISS s'applique – légèrement adaptée : keep it simple and straightforward, restez simple et direct (voir conseil 2) !

#Conseil n° 5. Soyez positif ... et formulez votre message en termes positifs. La positivité est essentielle. Mais souvenez-vous de sa double signification en matière de communication. Les leaders qui font preuve d’optimisme unissent et inspirent. Mais s’ils sont également des communicateurs aguerris, ils pensent à formuler le message en termes positifs pour pousser plus rapidement leurs équipes à l'action. Les personnes réagissent avec beaucoup plus d'efficacité et d'enthousiasme aux injonctions positives (faites ceci) qu’à la prohibition et à la mise en garde (ne faites pas ceci). Soyez motivant ... et sachez manier l’art de convaincre.

#Conseil n° 6. Adaptez votre communication aux besoins de vos employés. Dans un premier temps, les messages relatifs à la sécurité et les appels au calme doivent prévaloir (étape de confusion/incertitude). Mais lorsque vos employés commencent à accepter la situation pour ce qu'elle est, recentrez votre communication sur les problèmes concrets et sur les meilleurs moyens de les résoudre (adaptation et problem solving). Attention toutefois : le comment du changement et ses détails techniques ne peut vous faire oublier qu'il y a une autre "conversation" tout aussi importante et urgente à avoir. Si la courbe du changement nous enseigne quelque chose, c'est bien l'importance d'aider les collaborateurs à donner un sens à la crise.

#Conseil n° 7. Faites sens de la situation pour créer une vision d’avenir - un avenir meilleur. Des bouleversements d'une telle ampleur offrent des possibilités de changer pour le mieux. Aidez vos équipes à donner un sens aux évènements. Encouragez un dialogue ouvert et honnête. Vous en tirerez une vision collective mobilisatrice pour l'avenir. De quoi donner à l'organisation une nouvelle direction, et un nouveau départ. Plus une communauté est solide, plus elle est résiliente. Et en plein crise du Covid-19, c'est probablement là l'objectif principal.