Mieux conduire le changement avec la méthodologie actualisée de PROSCI.

Vous venez de nous rejoindre et vous découvrez cette série ? Notre dernier article expliquait comment concevoir l'approche la mieux adaptée pour préparer le changement en s’appuyant sur la méthodologie actualisée de PROSCI. Nous voici maintenant en Phase 2, au cœur du processus de changement. Dans ce quatrième volet consacré à la « Gestion du changement », nous abordons comment promouvoir l'adoption et l'utilisation du changement en créant et en implémentant des plans de Change Management (Plans CM). 

La conduite du changement peut être tout simplement conçue comme l'art de connecter le "comment" au "qui". Les organisations ne changent pas. Ce sont ses membres qui articulent le changement véritable. Découvrez le nouveau guide ADKAR (ADKAR Blueprint) ainsi qu’un ensemble revu et corrigé de plans CM. Apprenez à analyser vos performances et à adapter vos actions pour tenir le cap et pérenniser le changement !

Planifier et agir.

Question clé : Que ferons-nous pour soutenir et outiller les personnes ?

 

1. « Gérer le changement » avec ADKAR Blueprint.

Découvrez "ADKAR Blueprint". Blueprint reprend le modèle classique d'ADKAR et l'intègre dans un guide structurant qui facilite l’activation des rôles CM et vous invite à fixer des jalons. Attention cependant, ADKAR Blueprint ne doit pas être confondu avec ce que l'on appelle habituellement un "plan de conduite du changement ou plan CM" (voir ci-dessous). Considérez-le comme la structure directrice qui organisera l’ensemble des actions visant à asseoir le changement et à l’inscrire dans la durée.

ADKAR Blueprint vous aide à évaluer l'effort nécessaire pour construire chaque bloc (Awareness – Desire – Knowledge – Ability – Reinforcement) et à planifier les actions ultérieures. Si vous ne connaissez pas le modèle ADKAR, consultez nos ressources gratuites pour un aperçu plus complet.

Le tableau suivant synthétise les principaux éléments du guide d'ADKAR. La logique globale de la méthode peut se résumer de la façon suivante :  de quoi avons-nous besoin et qui doit agir pour susciter, dans un premier temps, la prise de conscience (Awareness) et la volonté de changement (Desire), puis fournir les connaissances (Knowledge) et les aptitudes (Ability) aux personnes impactées, et enfin assurer la pérennisation du changement (Reinforcement) ? Votre objectif est d'outiller et de soutenir les personnes afin qu'elles puissent opérer leur propre transition et/ou jouer leur rôle dans le déploiement des activités de Change Management. Pour ce faire, vous devrez :

- déterminer le(s) point(s) de blocage : cherchez à comprendre les lacunes et à anticiper les difficultés (s’agit-il par exemple d’un manque de connaissances ou une sensibilisation trop faible ?), et concentrez-vous sur ce(s) point(s).

- mesurer l'écart : évaluez l'effort nécessaire pour construire un bloc ADKAR spécifique et établissez les jalons en conséquence (l'introduction d'un tout nouvel ERP exigera une formation plus solide et chronophage – bloc « connaissances » – qu’une simple mise à jour du logiciel).

Une fois que vous savez exactement où investir du temps et de l'énergie, dressez la liste des actions et définissez les rôles, en fixant des dates de début et de fin précises. 

2. Choisir et créer les bons plans.

Pour reprendre la définition de PROSCI, "les plans sont un sous-ensemble des actions envisagées dans le guide ADKAR". La structure directrice définit l'orientation de l'initiative ; la combinaison adéquate de plusieurs plans CM lui donne corps. Comme la conduite du changement doit être sensible au contexte, tous les plans n'ont toutefois pas la même valeur. Ils se subdivisent en deux catégories : "plans principaux" ou "plans complémentaires".

Les plans principaux sont les plans recommandés visant à spécifier les rôles et à définir les activités. Vous entendrez souvent parler du plan de sponsorship et du plan de communication. On n’insistera jamais assez sur le fait qu’un sponsorship solide est le facteur de réussite numéro 1 de toute initiative de changement. D'autre part, une communication efficace – qui s’attache à élaborer un message convaincant et ciblé, en le diffusant au bon moment au travers du canal approprié – est un facteur clé pour susciter l'adhésion à tous les niveaux de l'organisation (sensibilisation - Awareness) et entretenir le niveau d’implication des collaborateurs (renforcement - Reinforcement) ... deux blocs ADKAR souvent négligés et pourtant essentiels.

En fonction des caractéristiques et des exigences spécifiques de votre initiative, des plans additionnels pourront être envisagés. Il peut s'agir, par exemple, d'un plan de gestion des résistances, d'un plan de réseau d'agents du changement (pour les collaborateurs représentant des groupes impactés), d'un plan de la coalition des sponsors, d'un plan de pérennisation, etc.

3. Préparer et activer les rôles.

La grille des rôles CM (role roster) préparée en phase 1 et associée à ADKAR Blueprint vous a aidé à identifier les rôles essentiels, ainsi que les obstacles qui pourraient entraver la bonne marche des activités. En phase 2, vous commencez à outiller et à accompagner les acteurs pour activer efficacement ces rôles.

4. Intégrer et agir.

Faites preuve de flexibilité. Le niveau de maturité CM de votre organisation, le profil de risque du changement et la culture organisationnelle, entre autres, doivent dicter les activités. Le guide ADKAR doit rester un guide. Il ne s’agit pas d’un formulaire à remplir invitant à une approche rigide. Une partie non négligeable du travail consiste à s’adapter aux spécificités de l'organisation et du projet, puis à procéder aux ajustements qui pourraient s’avérer nécessaires en cours de route (voir ci-dessous). 

Suivre les performances.

Question clé : Comment allons-nous ?

 

1. Définir un calendrier de suivi.

En un sens, le changement n'est réel que s’il est mesurable. Et il ne peut être durable que si vous cherchez activement à le rendre pérenne. La gestion du changement nécessite de sérieux efforts de suivi pour déterminer si votre projet s'est écarté de son objectif initial et pour évaluer le degré d’ancrage des nouveaux modes de travail. Si vous avez effectué une évaluation PCT en début de parcours ou une analyse approfondie de l'impact du changement , vous avez déjà identifié les variables et mesures pertinentes.

Le suivi des performances s’opère à trois niveaux - organisationnel, individuel et lié au CM – et mobilise des outils différents.

2. Suivre l'évolution de l'initiative.

L'analyse PCT doit être réalisée à plusieurs reprises afin d'obtenir des instantanés de la situation sous tous les angles et à des intervalles réguliers (définition commune du succès, gestion de projet (PM), conduite du changement (CM), leadership/sponsorship).

3. Suivre les résultats d'ADKAR.

ADKAR mesure l’adoption et l’utilisation du changement au niveau individuel. Synchroniser les trajectoires de tous les membres impactés est une tâche ardue, mais sans doute moins difficile que de devoir faire face à la fameuse problématique du « fromage suisse » – un scénario défavorable où la superposition graphique de tous les parcours ADKAR individuels révèlerait de nombreux vides dus à des vitesses de transition différentes et à des processus de changement personnels inaboutis. Réaliser une évaluation ADKAR vous permet d’évaluer la progression des collaborateurs (ont-ils été suffisamment sensibilisés, font-ils preuve d’une réelle volonté de changement, disposent-ils des connaissances nécessaires et sont-ils aptes à implémenter le changement ?) et les points de blocage.

4. Suivre les activités de Conduite du Changement.

La conduite du changement ne peut être à l'abri de la critique et d’une évaluation de ses performances. La façon dont la conduite du changement a été déployée mérite un examen approfondi pour entretenir la santé de votre projet. Le guide ADKAR doit vous servir de repère pour consigner les avancées réalisées.  Faites le point sur la situation et sur les éléments manquants. Identifiez les points forts et les opportunités. Les résultats vous permettront d’élaborer de nouvelles stratégies et actions d'adaptation (voir ci-dessous).

Adapter les actions.

Question clé : Quels ajustements devons-nous faire ?

La conduite du changement exige de ses praticiens qu’ils fassent preuve d'une excellente capacité d’adaptation. Sur base des bilans effectués précédemment, planifiez et mettez en œuvre des mesures d'adaptation ou des actions correctrices. En Phase 2, les activités de suivi et les ajustements suggérés par ce système de feedback sont absolument essentiels à la bonne marche du projet.

Et quid des actions de clôture ? Notre prochain article mettra l'accent sur la pérennisation des résultats et la gestion des résistances. Vous souhaitez appliquer dès maintenant la méthodologie actualisée de PROSCI à l’un de vos projets ? Consultez nos prochaines sessions de formation.