Comment bien préparer le changement avec un diagnostic d’impact.
23 Novembre 2022
Découvrez les 10 aspects à prendre en compte pour mesurer l'impact du changement.
Article written by Renaud de Lombaert
Définir l’impact du changement : un préalable nécessaire à la mise au point de plans d’accompagnement du changement. Un diagnostic au cœur de l’étape préparatoire. Or c’est bien là que le bât blesse. Leaders et managers n'ont pas toujours une compréhension suffisamment profonde des impacts tangibles de leur projet de changement sur les habitudes et modes de travail des collaborateurs.
Les organisations ne changent pas. Ce sont les individus qui changent. Toute transformation qui aboutit n’est rien d’autre que la somme des transitions individuelles réussies. Le changement ne peut se déployer que si les collaborateurs adhèrent réellement au projet et s’ils sont suffisamment outillés. Et il échoue ou parvient s’inscrire dans la durée en fonction du nombre de personnes qui adoptent la solution, l’utilisent et la maîtrisent.
Prenez les rênes du changement avec l’outil de diagnostic développé par PROSCI pour mesurer son impact. NEXUM vous en dit plus sur les dix aspects à prendre en compte. De quoi mettre votre projet sur la bonne voie et jeter les bases d’un changement réel et durable.
Le changement individuel: au coeur du changement organisationnel.
De la définition du changement organisationnels à ses enjeux. Dans un environnement volatile et toujours plus incertain, le changement est la seule constante[1]. Parmi les exemples les plus évidents de changement organisationnel, citons les fusions, la nomination de nouveaux dirigeants, l'élaboration de processus axés sur l'expérience client, ou encore la mise en œuvre de nouvelles technologies et de nouveaux modèles commerciaux. Le changement organisationnel se réfère à toute action qui modifie le statu quo d'une organisation, en ce compris les changements de "culture, de processus internes, de technologie ou d'infrastructure". Quelle que soit la profondeur ou l'ampleur du changement, il est toujours perturbateur et souvent très anxiogène.
Les statistiques parlent d’elles-mêmes : 70 % des projets de changement ne produisent pas les résultats escomptés (amélioration de la rentabilité, meilleur taux de satisfaction des clients, gain de parts de marché, etc…). En outre, plus une organisation connait d’échecs, plus il devient difficile pour elle d’absorber et de gérer efficacement les changements futurs. C’est alors la compétitivité et survie de l’entreprise qui sont en jeu. Mais alors, qu’est-ce qui fait le changement ?
Une seule personne peut faire la différence. Ensemble, elles font le changement. Une part importante du retour sur investissement (ROI) de tout projet de transformation dépend du volet humain du changement. Le plus important n'est pas forcément le degré de sophistication de la solution technique, mais son adoption et son utilisation par les collaborateurs. En d'autres termes :
- le changement organisationnel nécessite un changement individuel
- les résultats organisationnels sont le résultat collectif du changement individuel.
Un processus structuré pour accompagner le changement, personne par personne. C'est le moyen le plus efficace de garantir et d’inscrire le changement dans la durée… et c’est ce à quoi la discipline du Change Management. Chaque individu doit pouvoir s’approprier le changement en effectuant son propre parcours ADKAR: d'abord en prenant conscience de l’importance du changement (Awareness -Sensibilisation) et en s’engageant pleinement dans le projet (Desire – Volonté), ensuite en développant un ensemble de connaissances ciblées (Knowledge – Connaissance) et en démontrant sa capacité à transformer ses méthodes de travail (Ability – Aptitude) de façon autonome et de manière durable (Reinforcement – Pérennisation).
Mais pour soutenir les collaborateurs de façon efficace en concevant des plans de gestion du changement solides, il essentiel de comprendre comment les changements proposés affecteront la vie quotidienne de Peter, Marie, Carlos et Fatima. Articuler l'impact du changement au niveau individuel est probablement le défi le plus important que les Change Managers soient amenés relever. Mais les bénéfices sont évidents : si vous pouvez nommer le changement, vous pouvez l'apprivoiser.
L'impact du changement en 10 aspects.
Un simple exercice de brainstorming à l'aide du modèle d’évaluation de PROSCI peut vous aider à déterminer qui / quels groupes seront les plus touchés et de quelle manière ils seront affectés. L'encadré ci-dessous détaille chaque composante de l'évaluation d'impact.
Envisageons le scénario suivant (basé sur PROSCI). Votre organisation souhaite implémenter un nouveau CRM (Customer Relationship Management) basé sur le cloud computing. Une évolution de ce type peut avoir un impact considérable sur l'ensemble de l'organisation. Comment définirait-on le changement à la lumière de chacun des 10 aspects ?
- Processus : Toutes les étapes du processus d'engagement des clients et de la saisie des données pour un système de CRM qui stocke les données en ligne (cloud).
- Système : L'introduction d'une nouvelle solution CRM en cloud pour gérer et analyser les interactions et autres données tout au long du cycle de vie d'un client.
- Outils : L’outil de conversion pour migrer les données d’une plateforme CRM à une autre en faisant correspondre les données.
- Rôles professionnels : Le rôle de service à la clientèle, consistant à interagir directement avec les clients.
- Comportements critiques : Les actions de tout agent de service à la clientèle pour répondre aux besoins d'un client, y compris la façon dont il collabore avec les autres membres de l'équipe pour l’obtention des solutions.
- L'état d'esprit : Le passage d’un mode transactionnel d’engagement vers un mode construit sur la relation, avec pour but l'amélioration des services et la rétention du client.
- Structure hiérarchique : Le transfert d'équipes régionales de ventes vers une équipe centrale de service à la clientèle rapportant à un autre directeur.
- Examen des performances : L'introduction d'objectifs spécifiques de fidélisation et de défense des intérêts des clients pour les agents de service à la clientèle.
- Rémunération : La structure de commission et le plan de bonus pour les agents de service à la clientèle.
- Localisation : le regroupement de tous les agents de service à la clientèle sur un plateau du bâtiment au lieu de trois emplacements distincts en fonction des régions.
Applications: ce que la cartographie des impacts peut faire pour vous.
Les praticiens du changement savent que l’exercice de cartographie des impacts est un outil particulièrement efficace pour construire une stratégie solide de conduite du changement. Les 8 applications suivantes suffisent à en démontrer l’importance :
1. Construire l'empathie. Pour maximiser les taux d'adoption, vous devez comprendre les besoins, attentes (et blocages potentiels) des personnes pour lesquelles vous concevez une solution. En outre, comprendre comment la solution s'intégrera dans leur vie quotidienne vous permettra d’envisager des mesures préventives pour minimiser les risques de désengagement.
2. Définir l'Aptitude. Le quatrième bloc du modèle ADKAR pour le changement individuel est lié à la performance et aux comportements attendus. En examinant chacun des 10 aspects du changement dans une optique avant/après, vous pourrez élaborer un plan d’action concret pour soutenir les collaborateurs dans la poursuite de cet objectif.
3. Créer des indicateurs clés d'adoption. Sans mesure réelle, le changement n'est qu'une intuition. Que doit-on entendre par « adoption généralisée » et « utilisation maîtrisée » ? Le diagnostic d'impact vous fournira les données nécessaires pour répondre à ces questions et faciliter le pilotage du changement.
4. Impliquer les employés et co-créer le changement. L'annonce initiale du changement génère une charge émotionnelle parfois plus problématique que les difficultés pratiques liées au changement. En faisant participer vos employés à l’exercice cartographie des impacts, vous leur donnerez la possibilité de participer activement au processus de décision et réduirez leur niveau d'anxiété.
5. Identifier les angles morts. Si vous n’êtes trop éloigné du terrain, il est normal que vous ne puissiez pas penser à toutes les ramifications du changement. Dialoguer avec les parties prenantes directement impactées par le changement vous aidera à identifier les angles morts.
6. Personnaliser. Le changement est la somme de toutes les transitions individuelles abouties. L'évaluation d'impact est essentielle pour comprendre la nature unique et personnelle de l'écart Avant/Après (Hier/Demain) et créer des réponses ciblées pour mieux soutenir les collaborateurs.
7. Documenter les « récits » (storytelling). La création de récits qui décrivent de façon vivante et précise le changement est un moyen de communication très efficace. L’impact sera d’autant plus important que le corpus de données utilisé pour alimenter ces récits sera riche (données issues de focus groups ou d’entretiens individuels).
8. Quantifier et adapter les interventions. Vous évoluez dans un cadre Agile ? Vous vous demandez peut-être quels outils CM ou processus mobiliser lors de chaque cycle (release)? La réponse sera assez simple si vous pouvez définir l'impact matériel de chaque version sur vos employés.
Le diagnostic d’impact est l’un des 7 outils d’évaluation développés par PROSCI pour préparer le changement et mettre au point une stratégie de gestion réaliste, solide et cohérente. Si vous souhaitez vous former au processus en 3 phases de PROSCI et lancer votre projet de changement, découvrez nos programmes de certification de 3 jours. Et restez à la pointe de la discipline du Change management en suivant notre blog !
[1] Stobierski T. (2020), What is organisational change management and why it’s important, Harvard Business Review [online] https://online.hbs.edu/blog/post/organizational-change-management
