6 conseils pour une communication virtuelle efficace.

Conversations de couloir, réunions impromptues, évènements de lancement … c’était hier. Des interactions qui ont aujourd’hui lieu par écran interposé. Avec pour corollaire, l’obligation de réinventer en urgence notre manière de communiquer. Pour réussir en tant que Change Managers, nous devons impérativement maîtriser les nouveaux canaux de communication. Tout un programme.

La bonne nouvelle ? On voit déjà apparaître tout un ensemble de bonnes pratiques. Voici 6 conseils simples pour faire évoluer votre communication, en mettant la technologie de votre côté.

Les canaux ont changé ? Votre communication doit changer

Évolution d’un paramètre fondamental de la communication. En matière de changement, la communication doit être conçue comme une campagne en tant que telle. Une campagne qui vise à transmettre le bon message à la bonne cible, au bon moment, par le bon canal. Il faut à l’évidence une stratégie de communication intentionnelle et structurée pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde et se sente concerné. Mais la crise du Covid-19 a transformé un paramètre fondamental : les canaux.

Communication en ligne ? Non-verbal sur le fil. Les réunions en face-à-face et les interactions les plus simples (se) passent désormais en ligne. Les occasions d’interagir de manière informelle ont considérablement diminué. Il est plus difficile que jamais de saisir les réactions, l'humeur et l'état d'esprit de nos interlocuteurs. Or, les experts calculent que 80 % des communications sont non verbales (gestes, contact visuel, ton de la voix, expressions faciales, posture) .... Les écrans ne permettent pas faire pleinement sens de ces indices et signaux. Les appels téléphoniques, les courriels écrits et les applications de type forum les suppriment presque entièrement. Nous n’avons plus qu’une lecture incomplète des comportements. Alors, que faire ?

6 conseils pour tirer pleinement parti des canaux virtuels

#Conseil n° 1: Mettez la technologie de votre côté pour créer une culture en ligne dynamique - mais fixez des lignes directrices claires! Le télétravail n’est pas près de disparaître. D’où l’importance de reconstruire vos pratiques de communication sur de nouvelles bases en tirant parti des nouvelles technologies. La visioconférence et les outils de collaboration virtuelle se sont multipliés et font désormais partie du quotidien. Mais attention : l’abondance des canaux risque aussi de fragmenter, et donc de déforcer, vos efforts de communication. Attribuez clairement à chaque plateforme sa ou ses fonctions (rencontres informelles, webinaires, réunions et ateliers de groupe, coaching individuel, messagerie instantanée, contenu général). Et pensez « harmonisation ». Assurez-vous que les équipes utilisent le/s mêmes logiciels et les maîtrisent.

#Conseil n° 2: sur-communiquez, de façon astucieuse. « Less in more », un classique de la communication ? Oui et non. Il faut effectivement penser à formuler le message de la façon la plus simple et claire possible. Mais en termes de fréquence, il s’agit de faire exactement l’inverse. Les communications doivent compenser la visibilité désormais réduite des équipes et de leur travail. Surcommuniquez pour faire passer l’information de façon effective, pour renforcer les liens et les taux d’engagement. Mais faites preuve de stratégie :

• La visioconférence : unique substitut aux interactions traditionnelles en face à face, elle est absolument indispensable tant pour les discussions sur base individuelle que pour les réunions à l'échelle départementale (voir graphique). Les solutions techniques sont nombreuses, mais attention aux pièges de la dispersion 
• Emails et bulletins d'information : faciles à omettre, mieux vaut les conserver pour les demandes formelles et suppléments d’information 
• Outils de collaboration, réseaux sociaux internes, "forums" : mettez en place un canal dédié exclusivement au changement (ex. Slack board) où vous pourrez poster des documents auxquels les collaborateurs peuvent réagir (articles, vidéos, ...) 

#Conseil n° 3: Utilisez des éléments visuels pour plus de clarté et d’engagement. Rendez les processus de changement plus clairs avec des visuels accrocheurs. Pensez infographies et organigrammes. Les écrits se perdent rapidement dans la multitude des communications numériques. Pour créer une culture en ligne et fonctionner efficacement dans un cadre virtuel, il vous faudra exceller sur le plan de la communication visuelle.

#Conseil n° 4: Identifiez des « champions du changement » pour amorcer le dialogue en ligne. Associés aux bons "influenceurs" parmi les employés, les réseaux sociaux internes et les plates-formes de collaboration peuvent appuyer vos efforts de communication. La communication doit être à double sens, et c'est exactement ce que ces mécanismes vous permettent de faire. Si vous pouvez transformer les "influenceurs" en champions du changement et leur faire confiance pour amorcer un dialogue virtuel, ils susciteront une certaine émulation (pression positive des pairs). Ils pourraient aussi rapidement cimenter une communauté autour du changement.

#Conseil n° 5: Prévoyez un espace pour les échanges spontanés. Les résistances peuvent facilement passer inaperçues dans un contexte de travail à distance. C'est peut-être l'un des plus grands défis que la gestion du changement doit relever actuellement. Votre mission est de recréer des espaces où les collaborateurs peuvent s'ouvrir en toute confiance et se sentir membres d'une communauté dynamique. Et si le travail à distance comporte ses difficultés, tout n’est pas à jeter. Prosci suggère assez justement qu’il nous a forcé, dans une certaine mesure, à nous redécouvrir et à faire preuve d'empathie. Les conférences Zoom vous ont peut-être rapproché de vos collègues, la sphère privée étant devenue plus perméable - pour le meilleur et pour le pire. Veillez à proposer des solutions créatives pour raviver le sentiment d'appartenance : check-in informels fréquents, brown bags virtuels auxquels les gens peuvent se joindre librement pour discuter du changement, évènements en ligne, .... Les taux d'engagement s’en verront décuplés.

#Conseil n° 6: Faites confiance à vos équipes. Le travail à distance nous projette dans l’ère de l’hyper communication. Mais évitez de tomber dans le piège du micro-management. L'envoi excessif et compulsif de courriels est le moyen le plus inefficace de communiquer dans un environnement de travail hybride. Les individus et les équipes s'épanouissent lorsqu'on leur laisse une certaine marge de manœuvre. Après tout, la généralisation du télétravail ne se conçoit pas sans une plus grande autonomie.